Как настроить и для чего использовать службу технической поддержки в мессенджерах Telegram и WhatsApp

В этой статье мы рассмотрим  :

Рост лояльности клиентов с помощью мессенджеров

Сегодня мессенджеры стали гораздо более чем просто средством общения с близкими. Они превратились в универсальные платформы для развлечений, чтения новостей, покупок и обучения. С каждым днем мессенджеры все больше заменяют телефонные звонки, поскольку отправка голосового сообщения или текста стала проще и удобнее.

Для компаний важно адаптироваться к новым тенденциям и предоставлять своим клиентам удобные способы связи. В данной статье рассмотрим почему так важно создать техническую поддержку в двух наиболее популярных мессенджерах – WhatsApp и Telegram.
Мы также обсудим, какой из них лучше выбрать и как эффективно взаимодействовать с клиентами через эти платформы.

Перевод обслуживания клиентов в мессенджеры: главные преимущества для бизнеса

Интересно, что общение с клиентами через мессенджеры стало удобнее не только для самих клиентов, но и для компаний.

  • Это выгодно

    Использование мессенджеров обходится компаниям дешевле, чем корпоративная телефония. Например, Telegram и WhatsApp могут использоваться бесплатно для бизнеса. Даже платный WhatsApp Business API, который предлагает больше функциональности, все равно будет стоить компаниям меньше, чем обычные телефонные звонки.

    Кроме того, сотрудник может одновременно общаться с несколькими клиентами через мессенджеры, в то время как по телефону он может общаться только с одним человеком. Это не только экономит деньги на телефонии, но и на оплате труда.

  • Автоматизация техподдержки

    Автоматизация техподдержки может значительно улучшить эффективность работы сотрудников. Создание шаблонов ответов на часто задаваемые вопросы позволит быстро и легко отвечать на них, не тратя время на формулировку каждого сообщения. Настройка чат-ботов также поможет автоматизировать процесс общения с клиентами, ускоряя решение проблем и направляя запросы к нужному специалисту. Это увеличит скорость ответов и сделает работу менеджеров более продуктивной.

  • Клиент не забудет о назначенной встрече

    Клиент не забудет о назначенной встрече, если она была отправлена в мессенджер. Проговоренное по телефону легко забыть, особенно если нет привычки записывать все встречи в ежедневник. Зафиксированная информация поможет как клиенту, так и менеджеру быть в курсе. Пунктуальные клиенты, пришедшие вовремя, – это важно для бизнеса, ведь упущенная встреча означает потерю дохода.

Сравнение техподдержки в WhatsApp и Telegram:

Telegram чуть-чуть побеждает WhatsApp по функциональности

Несмотря на то, что Telegram предлагает больше функциональности, в России все еще наиболее популярен WhatsApp. Это означает, что многие клиенты предпочтут использовать именно WhatsApp для общения с компанией. Поэтому важно предоставить покупателям выбор мессенджеров. Это будет оценено клиентами, хотя для сотрудников компании это может стать проблемой, так как им нужно будет работать сразу в нескольких каналах связи.

Эффективное обслуживание клиентов в мессенджерах: три ключевых момента

Для обеспечения качественного ответа на вопросы клиентов и увеличения их лояльности необходимо учесть следующие условия.

  • Интеграция Telegram и WhatsApp с CRM-системой

    Без этой связи возникнут проблемы с контролем переписки с клиентами. Сотрудникам будет сложнее отслеживать все сообщения, что может привести к потере части обращений и задержке ответов. Для улучшения опыта клиентов необходимо связать мессенджеры с CRM-системой, чтобы все переписки были доступны из одной рабочей панели.

    Важно обучить персонал работе с мессенджерами и CRM-системой, чтобы они могли оперативно и качественно отвечать на запросы клиентов. Также необходимо обеспечить постоянную поддержку и мониторинг работы сотрудников для повышения эффективности обслуживания.

    Для улучшения процесса обслуживания клиентов важно проводить анализ частоты и типов обращений, время ответа на запросы, уровень удовлетворенности клиентов и другие показатели. На основе полученных данных можно оптимизировать работу сотрудников и повысить уровень обслуживания.

  • Полная, актуальная и удобная база знаний о продукте, доступная в Интернете, поможет разгрузить менеджеров, ускорит время обработки запросов и сделает процесс онбординга для новых сотрудников более эффективным и комфортным. Клиенты смогут быстро найти решения на свои вопросы самостоятельно, что уменьшит нагрузку на службу поддержки. Менеджерам будет легче отправлять ссылки на готовые инструкции, а новички быстрее освоят информацию о продукте и смогут быстрее и качественнее решать задачи.
  • Чат- бот WaNeuro Среди ваших сотрудников есть чат-бот, который работает круглосуточно и не устает, не требуя оплаты за свой труд. Этот бот поможет вам обслуживать клиентов в любое время, даже когда компания не работает. Это особенно важно для компаний, которые работают в нескольких часовых поясах. Ваш клиент из другого города не будет оставлен без ответа, если напишет в нерабочее время – бот сообщит ему о том, что ответ будет дан позже.
    Попробовать бесплатно 300 сообщений .

Заключение
Включив мессенджеры в обслуживание клиентов, вы создаете лучший сервис. Многие предпочитают этот способ коммуникации и будут рады видеть иконки на вашем сайте.

Не забывайте интегрировать мессенджеры с CRM-системой, поддерживать актуальную базу знаний и использовать инструменты автоматизации.

Желаем успешного взаимодействия с вашими клиентами!

Команда WaNeuro

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *