Ошибки в взаимодействии с клиентами в WhatsApp, приводящие к нежеланию отвечать
WhatsApp имеет потенциал стать эффективным инструментом для продаж и маркетинга. С его помощью можно не только продавать товары и услуги, но и собирать обратную связь, увеличивать количество продаж и удерживать клиентов.
Однако важно помнить, что успешная работа с WhatsApp требует комплексного подхода. Необходимо не только отправлять ценную информацию, но и быстро реагировать на запросы клиентов.
При запуске рассылки возможно получить много заинтересованных клиентов, однако, если не обеспечить оперативный ответ и обработку запросов со стороны вашей команды продаж, всё усилие может оказаться напрасным.
Ранее писали рекомендации по эффективной рассылке в WhatsApp и работе с базами клиентов необходимо дополнить умением взаимодействовать с клиентами в мессенджере таким образом, чтобы выиграть их доверие и не отпугнуть неправильными ответами.
Скорость ответа
Один из ключевых моментов при обслуживании клиентов – скорость ответа. Исследование SuperOffice & Toister Performance Solutions показало, что 88% клиентов ожидают ответа на электронную почту в течение часа. Однако, в случае с мессенджерами, хорошее время ответа составляет 5-10 минут.
После запуска рассылки важно выделить достаточное время для ответов или распределить нагрузку на сотрудников. В случае, если количество запросов становится слишком большим, лучше приостановить рассылку.
Также можно использовать сервисы рассылок, например WaNeuro, который позволит приостановить и возобновить рассылку в удобное время. Тестовая версия сервиса позволяет отправлять до 300 сообщений в месяц бесплатно, без ограничения по времени.
Вопросы клиентам
Для удержания внимания клиентов, которые могут быть недостаточно заинтересованы, стоит задавать им вопросы, которые могут помочь им принять решение о покупке. Важно не задавать слишком много вопросов в одном сообщении, чтобы не отпугнуть клиента.
Структурируйте сообщения: используйте списки и выделения для более ясного изложения информации.
Не использовать смайлики вместо слов: смайлики могут отображаться по-разному на разных устройствах и не всегда понятны получателям.
Не пишите сообщения частями: излагайте мысли в одном сообщении, чтобы не раздражать клиента.
У переписки должна быть конкретная цель: не пытайтесь продать клиенту всё сразу, а имейте четкую цель в общении.
Вежливость и эмпатия превыше всего: всегда здоровайтесь с клиентом, называйте его по имени и старайтесь помочь.
Не пишите клиентам в вечернее и ночное время: за исключением сервисов 24/7, не беспокойте клиентов поздно вечером или ночью.
Поделитесь своими правилами общения с клиентами в комментариях!